Fabian Lainé

Je suis responsable de la mise en œvre opérationnelle de la stratégie de l'entreprise définie par le PDG. A ce titre, j'interviens de façon transversale dans l'ensemble des services de l'entreprise (équipes commerciales, informatiques et administratives).

Missions

• Management des équipes opérationnelles
• Pilotage et conduite des projets transversaux
• Processus continu de recherche de performance
• Reporting opérationnel et financier
• Support aux équipes commerciales
• Interlocuteur DGCCRF, DDPP, CNIL, Inspection du travail
• Gestion ressources humaines (recrutements, entretiens, médecine du travail, instances représentatives du personnel,...)
• Interlocuteur prestataires et partenaires

Réalisations

• Maîtrise d'ouvrage refonte du Système d'information
• Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œuvre mise en place de la solution logicielle multicanal Conecteo Kiamo (ACD, SVI, CTI, ...)
• Maîtrise d'ouvrage refonte du site Internet entreparticuliers.com
• Maîtrise d'ouvrage refonte salle blanche informatique
• Maîtrise d'ouvrage outsourcing de campagnes commerciales
• Maîtrise d'ouvrage SEO et maîtrise d'œuvre SEM

L'entreprise

Entreparticuliers.com, entreprise cotée sur le marché Euronext, met en relation des propriétairse immobiliers particuliers avec des acheteurs, locataires particuliers. Le modèle économique Freemium repose sur des services gratuits et des services payants. Le chiffre d'affaire de l'entreprise est majoritairement généré par une équipe de commerciaux sédentaires talentueux et motivés, pilotée par le PDG Stéphane Romanyszyn, un serial entrepreneur charismatique également business angel.

• Chiffre d'affaires annuel : 5M €
• Effectif : 50

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CDI Levallois-Perret (92)

J'interviens auprès de TPE pour les accompagner dans leur projet web. Après avoir pris connaissance de leurs besoins, je définis avec mes clients la meilleure stratégie pour exister sur le web, puis je gère la réalisation de leur site ainsi que son référencement.

Missions

• Gestion de l'entreprise
• Prospection
• Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œvre conception, réalisation et référencement des sites Internet
• Recherche et gestion des prestataires (auto-entrepreneurs)

Réalisations

• Réalisation du site front-office ratatouille-berlin.de et SEO (première page de résultat Google sur différentes requêtes stratégiques telles que "atelier cuisine Berlin" en allemand.
• Réalisation des outils back-office de ratatouille-berlin.de
• Réalisation du site front-office fabian-laine.com (>800 abonnés)
• Animation et recrutement de la page Facebook modèles impresssion 3d
• Réalisation en cours du site front-office modeles-impression-3d.com
• Réalisation blog wordpress sur la robotique (site offline actuellement) ia-robots.com

L'entreprise

e-xiste est née de la volonté d'une jeune entrepreneuse française de talent, de tenter sa chance à Berlin en montant son propre atelier de cuisine. Partie il y a 2 ans, elle souhaitait pouvoir faire connaître son activité via Internet et offrir la possibilité à ses clients de réserver ses ateliers en ligne. Très loin des standards Internet actuels, elle voulait un site à son image : artisanal, chaleureux et original. e-xiste a donc répondu avec succès à ses besoins et accompagne depuis lors les TPE dans leur stratégie web pour exister sur Internet.

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Indépendant Marly le Roi (78)

J'étais en charge de l'exploitation du centre d'appels 24h/24 7j/7 Schindler Télé Contrôle. Véritable chef d'orchestre du centre, je pilotais une équipe d'une cinquantaine de personnes et étais garant de l'atteinte des objectifs de qualité définis par le groupe.

Missions

• Elaboration du reporting opérationnel
• Management du centre d'appels et de télé-surveillance 24h/24 7j/7 (4 superviseurs / 50 télé-opérateurs)
• Elaboration des plannings en fonction des flux d'appels entrants dont 2x8 et 3x8
• Elaboration du référenciel de formation et des documents pédagogiques
• Recrutement des télé-opérateurs et des superviseurs (plus de 200 entretiens de recrutement réalisés)
• Gestion de projets transverses

Réalisations

• Mise en place normes ISO 9000 et NF Services
• Maîtrise d'ouvrage du portail client européen Schindler Scorecard en France
• Présentations clients en phase d'avant-vente
• Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œvre déménagement du centre d'appels, sans rupture de service
• Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œvre mise en place centre d'appels de secours
• Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œvre intranet du centre d'appels (indicateurs télé-opérateurs, e-learning, ...)
• Maîtrise d'ouvrage campagnes d'appels sortants
• Administrateur systèmes informatique et téléphonie (solution Alcatel ACD, SVI, CTI)

L'entreprise

Schindler, fondée en Suisse en 1874, est un des leader de la fabrication et de la maintenance d'acenseurs et escaliers mécaniques. L'entreprise transporte 1 milliard de personne chaque jour.

• Chiffre d'affaires annuel groupe : >8000 M€
• Effectif groupe : 50000

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CDI Vélizy-Villacoublay (78)

Au sein du SOC (Security Operating System) Intexxia, j'étais responsable du service clients. En relation directe avec la direction des opérations, j'avais pour mission d'être l'interface entre notre équipe d'experts en sécurité informatique et nos clients.

Missions

• Responsable d'une équipe de 12 agents de télé-surveillance réseau et sécutité informatique
• Interface entre la direction des opérations et les clients
• Définition des procédures de traitement des incidents (Détection, résolution en moins 15 min)
• Exploitation et maintenance des infrastructures techniques

Réalisations

• Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œvre intégration solution HP Openview
• Développement du portail clients (reporting d'incidents)
• Chef de projet technique pour la création du centre d’appels (rédaction du cahier des charges, maîtrise d’ouvrage et intégration)
• Administrateur système téléphonie (solution Alcatel ACD, SVI, CTI)

L'entreprise

Intexxia est une startup fondée en 1999 proposant une solution innovante de télé-surveillance et de veille en sécurité informatique. L'effectif était composé à 50% d'experts en sécurité informatique.

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CDI Nanterre (92)

Au sein du service client de Worldonline France, j'animais une équipe de 50 télé-conseillers composée de conseillers clients et de hotliners.

Missions

• Responsable d’une équipe de 60 téléopérateurs (recrutement, formation et animation) composée de conseillers clientèles et de hotliners
• Définition et mise en place de procédures visant à optimiser la prise d’appel et améliorer la qualité des prestations
• Mise en place d'indicateurs de performance et du reporting individuel
• Gestion de projets transverses

Réalisations

• Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œvre intégration solution Business Object
• Participation à l'élaboration des programmes de formation de modules universitaires, dédiés au métier d'assistance informatique
• Création d'une base de connaissances techniques à destination des hotliners

L'entreprise

Worldonline était une société néerlandaise créée en 1998 dont la filiale France était connue pour être le premier fournisseur d'accès à Internet à proposer à ses clients une offre Internet illimitée. La société a été rachetée par Tiscali, puis successivement Alice et Free.

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CDI Issy les Moulineaux (92)